被人忽视的忠诚度

销售收入、市场占有率、客户满意度等等这些名称我们听了太多了,但是客户忠诚度却很少被人提及,似乎在一个什么都在被快速消费的市场里,追求轰动效应或者眼球经济成了主流。脑白金就是一个十分明显的例子,从短期来看,它在各方面都取得了巨大的成功,但在长期来看,它差不多销声匿迹了。与之相反的例子是万科,在耕耘了许多年后,万科的品牌价值有了很大的提升,客户的忠诚度超过了其他的大型开发商,至少在上海只要是万科的楼盘,即使有很多质疑的声音,却无法阻止人们抢购的脚步。再看索尼,相对于其他和它同时进入中国的国外电器品牌它的用户忠诚度绝对是名列前甲的,只要是有sony的牌子,卖得就是比同类的国内厂商贵许多而且还卖得更好。最明显的例子还是诺基亚,它在手机界的地位无人能够撼动,很多人换了好几个手机却始终都是诺基亚的。
提高用户的忠诚度无法在短期内提高业绩,但却能够在长期内为公司创造巨大的收益,中国的现代企业显然没有体会到这一点,曾经红极一时的娃哈哈如今和可口可乐的差距逾行逾远,它本来是可以培养起一代人的品牌忠诚度,却最终无疾而终,中国人把西方的技术和管理学得很好,但是文化和理念却没有多大的长进,毕竟眼界和高度密不可分的。
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